고객 반품을 배차표에서 바로 기록하기: 끝까지 가는 숫자 하나의 ROI

출고한 바로 그 칸에 반품 수량을 입력해, 슈퍼마켓이 돌려보낸 1kg마다 납품서를 확정하는 순간 원가로 입고되게 합니다. 그러지 않으면 재고 장부가 얼마나 어긋나는지, 두 가지 공수를 어떻게 재는지, 그리고 가장 큰 효과인 정확한 장부를 왜 합계에 넣지 않는지 보여 줍니다.

배차표에 관한 글은 물건이 창고를 떠나는 곳에서 끝났습니다. 납품서, 피킹 리스트, 트럭. 이 글은 그 여정의 나머지 절반을 따라갑니다 — 슈퍼마켓이 돌려보낸 상자를 싣고 트럭이 돌아오는 순간입니다.

슈퍼마켓 체인에 납품하는 신선 과일 유통사에서 반품은 매일 있는 일입니다. 멍든 과일, 유통기한이 가까운 과일, 규격이 다른 과일. 양은 많지 않습니다 — 하지만 장부가 보지 못하는 길로 창고에 돌아옵니다. 이 글은 반품을 배차표 위에서 바로 기록하는 일의 ROI를 계산합니다. 돌아온 1kg마다 돌아온 그날 입고 전표와 가격이 붙게 하는 것입니다.

1. 반품은 지금 어디로 가고, 왜 장부에 보이지 않는가

개선 전, 배차표 — ERP 안의 납품서 × 품목 매트릭스 — 는 「출고」만 기록했습니다. 배송 담당은 슈퍼마켓이 돌려준 수량을 휴대전화 배송 화면의 「고객 반품」 칸에 적었지만, 그 숫자는 고객과 대조하는 데만 쓰였습니다. 물건은 실제로 돌아옵니다. 재고 장부는 그 사실을 모릅니다.

하루 납품서가 약 백 장인 회사에서 최근 60일을 쟀습니다.

• 납품서 품목 행의 **2.2%**에 반품이 있고, 납품서의 **5.9%**에 반품 행이 적어도 하나 있습니다.
• 고객의 **13%**가 적어도 한 번은 반품했습니다.
• 반품 수량은 출고 수량의 약 **0.47%**입니다.
• 그리고 개선 전에는 그 **100%**가 재고 장부에 들어가지 않았습니다.

0.47%는 반올림 오차처럼 들립니다. 하지만 사라지지 않습니다 — 세 가지 일을 합니다.

1. 장부 재고가 매일 조금씩 실제 재고보다 낮아진다. 다음 실사에서 창고는 「어쩐지」 물건이 남고, 아무도 이유를 설명하지 못합니다. 실사하는 사람은 숫자를 맞추려고 과잉을 기록하고, 그것이 어디서 왔는지는 사라집니다.
2. 그 기간의 매출원가가 높게 잡힌다. 돌아온 물건이 팔린 것으로 계산되고, 나중 기간에 재고 차이로 장부에 돌아옵니다 — 합계는 맞고, 시점과 이름이 틀립니다.
3. 하나의 숫자를 두 사람이 따로 갖는다. 배송 담당은 휴대전화에, 배차 담당은 배차표에, 재고 담당 회계는 필요할 때 손으로 더합니다.

2. 개선의 내용

반품은 사람들이 원래 보고 있던 곳 — 배차표의 출고 칸 — 에 입력한다.

1. 칸에 음수를 입력 = 고객이 돌려준 수량. 10을 출고하고 2를 반품한 칸은 「10 (2)」로 빨간 굵은 글씨로 보이고, 출고 숫자는 그대로 남습니다. 새 열도, 새 화면도 없습니다.
2. 두 화면, 하나의 숫자. 배차표에 입력한 반품은 휴대전화 배송 화면의 「고객 반품」 칸에 들어가고, 그 반대도 마찬가지입니다. 배송 담당과 배차 담당이 두 벌의 사본을 갖지 않게 됩니다.
3. 납품서를 확정하면 반품도 기록된다. 시스템이 그 시점의 원가로 처분품 창고 입고 전표를 자동으로 만듭니다 — 차변 상품, 대변 매출원가. 판매 반품과 똑같습니다. 납품서를 취소하면 입고 전표도 함께 취소됩니다.

어느 단계도 새 화면을 배우라고 요구하지 않습니다. 배차표 글과 같은 원칙입니다. 변화는 사람들이 이미 하고 있는 동작 안에 놓아야 하며, 그렇지 않으면 건너뛰어집니다.

곧바로 두 질문이 따라옵니다 — 처분품 창고의 재고를 여전히 팔 수 있는 재고로 셀 것인가, 그리고 재고 실사는 그것을 어디서 세는가. 각각 글이 따로 있습니다. 판매 가능 재고와 창고 안의 재고와 매일 재고 실사 화면입니다.

3. 장부는 얼마나 어긋나는가 — 가장 큰 효과이며, 돈이 아니다

위 계산표의 기본 가정 — 하루 납품서 100장, 한 장당 평균 원가 150만 동, 월 30일 출고 — 에서 반품의 원가는 월 약 2,120만 동입니다. 개선 전에는 그 전부가 장부가 모르는 채 창고에 있었습니다.

계산표의 그래프는 그것을 한 달 치로 그립니다. 톱니는 실제 재고와 장부 재고의 차이로, 출고일마다 조금씩 커지고 실사 때마다 0으로 떨어집니다 — 닷새에 한 번 실사하면 최대 약 350만입니다. 계단은 그 차이가 실사 때마다 어디서 왔는지 모르는 과잉으로 기록되는 모습으로, 월말에는 2,120만까지 쌓입니다. 원가 대비 매출총이익률이 25%라면, 이는 **그달 매출총이익의 약 1.9%**가 잘못하여 매출원가로 잡혔다는 뜻입니다.

이것을 효과에 더하고 싶어집니다. 계산표는 더하지 않습니다. 물건은 사라지지 않았고, 연말 합계도 맞습니다. 틀린 것은 시점과 이름입니다. 하지만 이름에는 겉보기보다 큰 가치가 있습니다. 이제부터는 처분품 창고 입고 전표가 모두 납품서에서 생겨나므로, 반품이 있는 13% 고객 한 사람 한 사람까지 반품 비용을 추적할 수 있습니다. 누가 많이 반품하는지 아는 것은 영업 대화의 재료가 됩니다 — 하지만 현금 흐름은 아니며, 이 글은 세지 않습니다.

4. 첫 번째 원천: 반품 행마다 하던 수작업 대조 감소

재는 법. 대조하는 사람의 하루 마감 작업을 켜기 전과 후에 한 번씩 잽니다.

5. 두 번째 원천: 실사에서 이유 모를 과잉 처리 감소

재는 법. 켜기 전 두 번의 실사에서, 실사한 사람이 설명하지 못한 과잉 행을 셉니다. 켠 뒤에는 반품이 있는 품목에 대해 그 수가 거의 0이 되어야 합니다.

공수는 언제 돈이 되는가. 키보드 입력에 관한 글에서 말했듯, 남는 시간은 값이 있는 일로 옮겨 갈 때만 돈이 됩니다. 그렇지 않다면 두 항목은 역량으로 읽고, 다른 곳에서 한 번 더 세지 마세요.

6. 합산

돈으로 보면 작은 개선이고, 숫자도 그렇게 말합니다. 변경 비용을 800만 동 — 배차표와 배송 화면이 이미 있는 시스템에서 며칠 치 작업 — 으로 잡으면 회수는 약 7.4개월째입니다. 이것을 하는 이유는 표 안에 없습니다. 3절에 있습니다. 재고 장부와 매출총이익 보고가 이제부터 날마다 맞는다는 것입니다.

7. 이 ROI는 어떤 가정 위에 서 있는가

분 단위 숫자 두 개뿐입니다. 둘 다 절반으로 — 반품 한 행 1.5분, 과잉 한 행 1분 — 줄이면 월 54만 동이 남고, 회수는 약 14.8개월째입니다. 두 반품 비율을 0으로 놓으면 모든 항목과 그래프의 모든 선이 0이 됩니다. 고객이 아무것도 반품하지 않는다면 반품을 기록하는 일은 한 푼의 가치도 없습니다. 0이 되지 않는 모델은 산수의 옷을 입은 선입견일 뿐입니다.

8. 여러분 회사에서 재기

1. 기준 잡기. 「고객 반품」 칸에서 반품이 있는 행과 반품 수량을 셉니다 — 숫자는 대개 이미 있습니다. 아무도 더해 보지 않았을 뿐입니다. 최근 두 번의 실사에서 이유를 알 수 없는 과잉 행과 그 금액을 적어 둡니다.
2. 배차표에서 켜기. 별도의 시범 운영은 필요 없습니다. 반품은 출고와 같은 표를 지나갑니다.
3. 한 달 뒤 다시 재기. 그달 처분품 창고 입고 금액은 반품 수량 × 원가에 가까워야 하고, 실사의 이유 모를 과잉은 거의 그만큼 줄어야 합니다.

9. 기억할 것

대조용으로만 쓰이는 숫자는 아직 일을 다 끝내지 않은 숫자입니다. 「고객 반품」 칸은 오래전부터 정확하고 빠짐없이 채워져 있었습니다. 다만 창고 문 앞에서 멈춰 있었을 뿐입니다. 이 개선은 새 데이터를 하나도 모으지 않습니다 — 이미 있는 데이터가 남은 길을 끝까지 가게 할 뿐입니다.

장부가 기록하지 않아도 물건은 사라지지 않습니다. 이름을 잃을 뿐입니다 — 그리고 아무도 설명하지 못하는 과잉으로 돌아옵니다.

이 글의 비율은 실제 유통사의 시스템에서 잰 것으로, 익명 처리했습니다. 원가와 계산표의 모든 가정은 설명을 위한 숫자입니다. 여러분의 숫자로 바꾸어 보세요.